【海外事例】コカ・コーラブラジル、小規模小売店とのチャネル構築でビジネスを加速
Coca-Cola

概要

デジタル・ディスラプションは、あらゆる産業分野に大きな影響を与えています。コカ・コーラがトップを担うノンアルコール飲料産業も、例外ではありませんでした。現在、同社がサービスを提供している顧客企業10社のうち7社は小売企業であり、激しい競争にさらされています。そして、知名度不足や予定外の発注の難しさなどの課題に直面していました。

この競争の激しい市場をリードし、これらの小規模小売店のベストパートナーとなるため、コカ・コーラ・ブラジルはCI&Tを戦略的パートナーに選びました。このプロジェクトの目的は、システムの在り方を変え、コカ・コーラのビジネスとユーザーである小売店にインパクトを与えることでした。そしてCI&Tの顧客中心文化を広め、ユーザーにとってより良い、ユニークな体験を生み出すことができるソリューションを生み出すことを重視し、プロジェクトに取り組みました。

「私たちのDX推進には4つのポイントがありました。 ①機会を明確に特定し、大胆な目標を設定すること ②顧客を重視し、顧客の問題解決と障壁を取り除くことに尽力すること ③官僚的なマネジメントや部門間の壁を無くし、短いサイクルで計画・実験・改善を行う、アジャイルワークの新しい形を定義すること ④学習を重視し、必要に応じて戦略を見直すことです。」

コカ・コーラ デジタルトランスフォーメーション担当副社長 フラビオ・カメリエ氏

 

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ソリューション

コカ・コーラとCI&Tは、幾つかのステップを経て、小売業者が抱える課題を明確にし、プロファイリングを行いました。最終的に、91のビジネス課題と15のカテゴリーに小売業者を分類。更に、これらのカテゴリーを3つのグループに分類しました。1つ目の 「サンタ・ローザ 」は、他社よりもより発展した販売ネットワークを保持している顧客群。2つ目の「セルマ・ラ・フロー 」は、シンプルに組織化された顧客。そして、「ジョー・エブリマン 」は、市場生き残りに苦戦している反面、大量の飲料製品を要求する小規模の小売業者です。

狙うは「ジョー・エブリマン」!

顧客の明確化にした成功したコカ・コーラは、「ジョー・エブリマン」と彼らの課題解決を最初に取り組むべきポイントと定義し、顧客体験を改善し、小規模小売店のPOSデータを通じて、より速く容易に同社の製品を調達できるように努めました。その良好な顧客との関係を築いたチャネルは、顧客が最も親しみのあるWhatsAppでした。

2019年当初、CI&Tはコカ・コーラ社と手を携えて、自律的で多様性に溢れるチーム(SQUADs)を形成することで、アジャイル文化を推進しました。学習と実験サイクルを短期間で回すことで、コカ・コーラ社と共にソリューションの立案及び遂行に努めました。そして僅か30日でWhatsAppのボットをローンチする事に成功、コカ・コーラ社と中小企業とのエンゲージメントを高め、顧客の満足度を向上させたことで、売上に貢献しました。

KO BOSSと呼ばれるWhatsAppのボットは、将来的には中小企業の顧客がより容易に発注作業が出来るようになります。また、コカ・コーラブランドの冷蔵庫のメンテナンス問題を迅速に解決したり、配送状況の追跡を正確にしたり、発注品の支払いを早めたり、多くのメリットを生み出す予定です。

※ブラジルの人口は2.1億人、そのうち1.46億人がインターネットを利用していると言われています。その利用者のうち91%はWhatsAppユーザです。

結果

コカ・コーラ・ブラジルは、ビジネス計画に対して既に良好な結果が見られています。同社は2023年までに、CI&Tとの提携で築き上げたソリューションにより、約50万の小規模小売店に影響を与えることを目標としています。

同社の顧客との関係構築を目的とした施策は以下の結果が得られました:

  • コールセンターのコール数の削減
  • 販売コンバージョンの増加だけでなく、アプリを介して提供する製品の種類の増加
  • 大量発注及び配送の保証
  • カスタマイズされたプロモーションや初公開キャンペーンへのアクセス

今後、コカ・コーラはイノベーションを通じて売上を伸ばしていく方針です。時価総額2,262億ドルのコカ・コーラ株は、年初から11%以上の上昇しています。(2019年について)

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